よくあるご質問

動作環境

本アプリを利用できるスマートフォンは?

・Android OS 5.0以降

  • タブレット端末で本サービスをご利用の場合、正常に動作しない可能性があります。
  • GooglePlay開発者サービスが最新化されていない場合、本アプリが正常に起動・動作しない場合がございます。
  • ご使用端末を1度でもroot化すると、本アプリが正常に起動・動作しない場合がございます。

・iOS8.1以降でiPhone5S以降の端末

指の認証を使える機種は何ですか?
当社で動作確認済みの、指紋認証に対応している機種は以下の通りです。下記以外でも、新機種などで正しく使える場合もございます。

ご利用端末の設定や、通信環境によっては正常に動作しない場合があります。

■Android OS6.0以上の下記機種

  • docomo F-01H
  • docomo SC-04G
  • docomo SC-05G
  • docomo SC-02H
  • docomo SC-02J
  • docomo SC-03J
  • docomo SH-03G
  • docomo SH-04H
  • docomo SH-02J
  • docomo DM-01J
  • docomo SO-01H
  • docomo SO-02H
  • docomo SO-03H
  • docomo SO-04H
  • docomo SO-01J
  • docomo SO-02J
  • docomo SO-03J
  • au HTV32
  • au LGV34
  • au SCV31
  • au SCV33
  • au SOV32
  • au SOV33
  • au SOV34
  • au SOV35
  • SoftBank 404SC
  • SoftBank 506SH
  • SoftBank 501SO
  • SoftBank 502SO
  • SoftBank 601SO
  • SoftBank 602SO
  • Y!mobile Nexus 6P
  • Y!mobile Nexus 5X

■iOS8.1以上の下記機種

  • iPhone5S
  • iPhone6
  • iPhone6 Plus
  • iPhone6S
  • IPhone6S Plus
  • iPhoneSE
  • iPhone7
  • iPhone7 Plus
  • iPhone8
  • iPhone8 Plus
Android 5.xから6.xへアップデートしたら使用できなくなりました。
Android 5.xから6.xへOSのアップデートをした場合以下のようなエラーメッセージが表示されます。
  • No secure key store implementation could be created
この場合はアプリをアンインストールし、再度ストアからインストールした後、下記手順に従ってください。
Nexus 5X、Nexus 6、Nexus 6Pについて

Nexus 5X、Nexus 6、Nexus 6Pについては、顔の登録・認証の際に、以下のような事象が起こる場合がございますが、認証情報登録、認証は問題なくご利用いただけます。

  • 画面が黒くなり顔が映らない
  • 認証情報登録後の写真が上下反転する
iOS11でもPolarifyアプリは利用できますか?
iOS11をインストールされたiPhoneでも、Polarifyアプリはご利用いただけます。
iPadやiPod TouchでもPolarifyアプリは利用できますか?
iPad、iPod TouchでもPolarifyアプリをインストールすることは可能ですが、動作保証はしておりません。
iPhoneXで利用できますか?
2017/11/17(金)公開のバージョン(1.0.7)より、ご利用いただけるようになりました。iPhoneXに旧バージョンをインストールされていたお客様は、アプリをアンインストールし、ストアより再度インストールしてご利用くださいますようお願い申し上げます。
同じスマホで複数人のユーザー登録はできますか?
一つのスマートフォンにはお一人しか登録できません。
Android端末とiPhoneの両方を持っているのですが、一人が両方の端末でPolarifyを使うことはできますか?
はい、可能です。
どちらかの端末でユーザー登録をして頂き、もう一方の端末で端末追加の作業をして頂ければ、同じメールアドレスでPolarifyをご利用いただけます。
アプリ起動時にPB418エラーあるいは「お使いの端末の安全性が確認できなかったため、アプリは使用できません。」が表示されて使用できないのですが。
一部の機種や、root化(Android)やJailBreak(iOS)など(※)をした端末ではOSが不正に改変されたと検知され、安全性が確認できないためPolarifyアプリをご利用いただけません。
※スマートフォン利用者が、製品のメーカー側があらかじめ設けた制限を取り外して、通常は禁止されている設定の変更を行うことができるように改造すること。

【11/15(水)以降、急にアプリ使用できなくなったお客様へ】
現在以下の端末におきまして、それまで使用できていたにもかかわらず、急に使用できなくなる事象が発生しています。

紛失・機種変更

スマホを失くしたのですが、アプリの不正利用が心配です。
コールセンターよりPolarifyアプリの認証の一括停止ができます。
コールセンター:0120-12-2327(フリーダイヤル) 受付時間:24時間/365日
スマホの機種変更をする場合は、どのような操作が必要ですか?
新端末にてアプリストアよりPolarifyアプリを再インストールしていただき、認証情報の再登録を行ってください。
アプリ再インストール後の手順につきましてはユーザーガイドをご確認ください。
機種変更後にPB999エラーが表示されるのですが。
機種変更時にバックアップから復元等の手順でアプリを復元されますとこのようなエラーが表示される場合があります。その場合はアプリをアンインストールし、再度ストアからインストールした後、下記手順に従ってください。
スマホを修理に出す前にしておくことはありますか?
修理の期間中、当アプリのサービスを停止が必要な場合は、当社コールセンターにてサービス停止の手続きを行ってください。
コールセンター:0120-12-2327(フリーダイヤル) 受付時間:24時間/365日

メールアドレス・秘密の質問

登録しようとしたメールアドレスがエラーになり、登録できません。
メールアドレスは既に登録されている、または、入力が誤っている可能性がございますので、ご確認ください。
全角文字が含まれていないか、スペースが入っていないかなどご確認ください。
どのメールアドレスを登録したのか忘れたのですが。
「メールアドレス変更」の手続きをして頂くと、登録されたメールアドレスに確認コードが記載されたメールが送信されますので、どのメールアドレスにメールが届いたか確認をしてみてください。
ユーザー登録時に設定した質問はいつ使うのですか?
機種変更時の利用端末の追加や、一時停止していたアカウントを元に戻す際の本人確認時に使います。
ユーザー登録時に設定した質問の答えを忘れたのですが。
質問の答えを当社からお伝えすることはできません。秘密の質問の回答が分からないことにより、当サービスがご利用いただけなくなった場合は、コールセンターにお問い合わせの上、登録したメールアドレスをお伝えいただき、現状のユーザー登録の削除が必要となります。削除後に改めてユーザー登録を行っていただくことでご利用が可能となります。
コールセンター:0120-12-2327(フリーダイヤル) 受付時間:24時間/365日

生体認証

認証情報(指紋、顔、声)の登録がうまくいかないのですが。
各認証情報の登録のコツを下記のリンクでご確認ください。
認証がうまくいかず、サービス利用ができなくなってしまいました。
事前に登録した認証情報が一つだけの場合、Polarifyアプリの再インストールを行い、アプリ起動後に「登録済みの方」を選択し、登録していたメールアドレスでログイン後に改めて認証情報を登録してください。
複数の認証情報を登録している場合は、「認証情報の変更」より、認証がうまくいかない認証情報を削除し、あらためて登録を行ってください。
認証情報を複数登録していただき、認証がうまくいかない場合の代替手段を用意いただくことをおすすめします。
指紋登録/指紋認証できないのですが。

以下をご確認ください。

  1. スマートフォンに指紋読取装置がついている?

    ⇒いいえ:指紋読取装置がついていないスマートフォンでは指紋認証はご利用いただけません(顔・声はご利用できます)
    ⇒はい:2に進む

  2. スマートフォンへの指紋登録が完了している?

    ⇒いいえ:Polarifyアプリへの登録の前に、スマートフォンに指紋情報を登録しておく必要があります。
    ⇒はい:3に進む

  3. スマートフォンへ登録した指を利用している?

    ⇒いいえ:スマートフォンへ登録済みの指紋をご登録ください。(Polarifyアプリ登録後に削除した場合は再登録が必要です)
    ⇒はい:4に進む

  4. スマートフォンの以下のロック機能をオンにしている?
     Android:画面ロック機能
     iPhone:パスコード
    ⇒いいえ:ロック機能をオフしていた場合、指紋認証をご利用いただけません。以下の手順で指紋情報登録してください。 ⇒はい:5に進む
  5. 指紋認証がロックされている?
    ⇒はい:連続で5回認証を失敗した場合、指紋認証がロックされます。その場合、他の認証方法でご利用いただくか、以下の方法で指紋認証を継続できます。
    ⇒いいえ:電話か入力フォームからお問い合わせください。
【Android】スマートフォンの画面ロックをオフにしたら、指紋認証が使えなくなりました。

スマートフォンの画面ロックをオフにすると、Polarifyアプリで指紋認証がご利用できなくなります。
ご利用いただけるようにするためには、以下をご確認ください。

  1. 指以外の認証情報を登録している場合。
    ⇒指認証情報の登録のやり直しが必要となります。
    • スマートフォンの画面ロック機能をオンにします。
    • スマートフォンの指紋認証機能に指紋を登録します(登録済みの場合はこの作業は不要)。
    • 指以外の認証情報でPolarifyアプリにログインし、認証情報の変更から、指認証設定で「削除する」を選択します。
    • 指以外の認証を行い、指認証情報を削除します。
    • 改めて、認証情報の変更から、指認証設定で「登録する」を選択し、指認証情報を登録しなおします。
  2. 指以外の認証情報を登録していなかった場合。
    <アプリのバージョンが1.0.7以前の場合>
    ⇒Polarifyアプリの再インストールが必要となります。
    • Polarifyアプリをアンイストールする。
    • スマートフォンの画面ロック機能をオンにします。
    • スマートフォンの指紋認証機能に指紋を登録します(登録済みの場合はこの作業は不要)。
    • 改めてPolarifyアプリをインストールし、「登録済みの方」を選択し、指を含む認証情報を登録します。
    • 連携できるサービス先でPolarifyの生体認証が使えるよう設定をします。
    <アプリのバージョンが1.0.8以降の場合>
    ⇒指認証情報の登録のやり直しが必要となります。
    • スマートフォンの画面ロック機能をオンにします。
    • スマートフォンの指紋認証機能に指紋を登録します(登録済みの場合はこの作業は不要)。
    • Porarifyアプリを起動し、登録済みのメールアドレスの入力後、受信した「確認コード」と登録済みの「質問」を選択し、その「答え」を入力します。
    • 認証情報を再登録します。
    • 連携できるサービス先でPolarifyの生体認証が使えるよう設定をします。
【iOS】iPhoneのパスコードをオフにしたら、生体認証が使えなくなりました。

iPhoneのパスコードをオフにすると、Polarifyアプリ生体認証(指、顔、声)がご利用できなくなります。
ご利用いただけるようにするためには、下記の手続きが必要となります。

<アプリのバージョンが1.0.2以前の場合>

  • Polarifyアプリをアンイストールする。
  • iPhoneのパスコード機能をオンにします。
  • iPhoneのTouch IDに指紋を登録します(登録済みの場合はこの作業は不要)。
  • 改めてPolarifyアプリをインストールし、「登録済みの方」を選択し、認証情報を登録します。
  • 連携できるサービス先でPolarifyの生体認証が使えるよう設定をします。

<アプリのバージョンが1.0.3以降の場合>

  • iPhoneのパスコード機能をオンにします。
  • iPhoneのTouch IDに指紋を登録します(登録済みの場合はこの作業は不要)。
  • 登録済みのメールアドレスの入力後、受信した「確認コード」と登録済みの「質問」を選択し、その「答え」を入力します。
  • 認証情報を再登録します。
  • 連携できるサービス先でPolarifyの生体認証が使えるよう設定をします。
指紋情報の登録時に、「接続が中断されました。再度実行してください」というエラーメッセージが出て登録ができません。
特定のスマホ機種(SC-04F、SC-01G、SCL23)については、指登録に対応しておりませんが、顔と声は問題なくご利用いただけます。
上記の特定機種以外で同エラーが発生する場合は以下の手順をご確認ください。

【上記以外のAndroid端末】
  • スマートフォンの画面ロック機能をオンにします。
  • スマートフォンの指紋認証機能に指紋を登録します(登録済みの場合はこの作業は不要)。
  • Polarifyアプリで指紋登録を行います。
【iOS端末】
  • 端末の設定・通信環境をご確認いただき、それでも問題が解消しない場合はアプリをアンインストールし、ストアより再度インストールしてください。(インストール後は機種変更時の手順に従います)
「ネットワークに接続されていません。接続環境をご確認ください」とエラーメッセージが出ます。
ネットワークの状況が良くない可能性があるので、少し時間をおいてから利用する、または、Wi-Fi環境などで再度お試しください。
認証ロックされてしまったのですが。
ユーザーガイドの以下をご確認ください。

生体情報

生体情報の漏洩が不安なのですが。
生体情報は、お客様の端末(スマートフォンなど)のセキュアな領域に、暗号化された数値データとして保存されています。したがって、生体情報の画像や音声などは保存されません。
生体情報を連携先サービスにも提供しますか?
生体情報は暗号化された数値データに変換したうえでお客様の端末(スマートフォンなど)に保存され、当社、連携先サービスを提供する事業者が情報を取得することはございません。
登録する認証の種類は追加できますか?
はい、「認証情報設定」から後からでもご登録いただけます。但し、初期登録時に少なくとも一つの生体情報は登録いただく必要がございます。登録方法は、下記リンクをご確認ください。
登録した生体情報は更新の必要がありますか?
認証がしにくくなった場合は、生体情報を登録しなおしていただくと、認証しやすくなることがございます。 また、アプリのアップデート後に生体情報の更新をお願いする場合がございます。
複数の認証要素を登録すると何が良いのですか?
お客様の使いやすいもの、利用シーンに合わせた使い方ができます。例えば、外出時は指紋や顔認証を利用し、家では声認証を利用するなどの使い分けができます。また、高いレベルのセキュリティが求められるサービスについては、複数の認証要素を推奨するケースもあります。
利用する生体認証を変えたいのですが。
最後に利用した生体認証が次回利用時にも、まず表示されます。利用する生体認証を変更する場合は認証画面の上部のタブで選択してください。
声だけ3回登録するのはなぜですか?
3回フレーズを読んでいただくと、正しく声の情報を登録できる仕組みになっております。

連携サービス

連携サービスにはどのようなものがありますか?
現状はSMBCダイレクトのみです。今後連携サービスを拡大してまいりますので、今しばらくお待ちください。連携先サービスはアプリ、ホームページで告知します。
連携先にログインできないのですが。
認証連携先のサービスと連携が完了しているか、ご確認ください。
また、各生体認証は、状況によって認証がされにくいことがございます。下記リンクより、各生体認証の特徴をご確認ください。
他サービスとの連携時にアプリが終了してしまいます。
スマートフォンを再起動し、改めて連携してみてください。
連携先にログイン後に連携先のサービスが使えないのですが。
連携先サービスにお問い合わせください。
ID/パスワードでの認証に戻したいのですが。
連携先サービスのログイン画面ではID/パスワードでもログインすることが可能です。

その他

手数料はかかりますか?
無料です。
ダウンロードするアプリの容量は?
約150MBです。詳しくは、GooglePlay、App StoreのPolarifyアプリのページをご覧ください。
登録の途中でアプリを閉じてしまったのですが。
改めてアプリを立ち上げて手続きを再開してください。トップ画面が立ち上がった場合は、登録中のデータが保存されていないので、お手数ですが、はじめから登録し直してださい。
一度認証をすると、いつまで認証状態を維持できますか?
最後の認証から30分まで認証状態を維持できます。

お問い合わせ

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Polarifyアプリ利用に関するお問い合わせは、こちらからお願いします。

コールセンターのご案内

Polarifyアプリに関するお問い合わせ、スマートフォン端末紛失時などのサービスの利用停止のお問い合わせは、
以下までお問い合わせください。

フリーダイヤル(通話料無料)
0120-12-2327

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