よくあるご質問

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動作環境

本アプリを利用できるスマートフォンは?指紋認証を使える機種は何ですか?

・Android OS 5.0~8.0(指紋認証は指紋読取装置を搭載したAndroid OS 6.0以降の機種)

  • タブレット機種でご利用の場合、正常に動作しない場合がございます。
  • GooglePlay開発者サービスが最新化されていない場合、正常に起動・動作しない場合がございます。

・iOS8.1~11.4を搭載したiPhone端末(指紋認証はTouchIDを搭載した機種)

  • iPhone5以前に発売された機種は、処理性能を満たさないため正常に起動・動作しない場合がございます。
  • iPad、iPod Touchでも本アプリをインストールすることは可能です。
動作確認済みの機種は以下の通りです。
国内の携帯電話キャリアより新規発売された機種、およびHUAWEI製機種については動作確認の上で順次追加予定です。
  • ご利用端末の設定や、通信環境によっては正常に動作しない場合がございます。
  • ご利用端末を1度でもroot化(Android)やJailBreak(iOS)などをすると、本アプリが正常に起動・動作しない場合がございます。
     ( root化/JailBreakとはスマートフォン利用者が、製品のメーカー側があらかじめ設けた制限を取り外して、通常は禁止されている設定の変更を行うことができるように改造すること。)

■Android

<docomo>
Xperia XZ SO-01J
Xperia X Compact SO-02J
Xperia XZs SO-03J
Xperia XZ Premium SO-04J
Xperia Z5 SO-01H
Xperia Z5 Compact SO-02H
Xperia Z5 Premium SO-03H
Xperia X Performance SO-04H
Xperia Z3 SO-01G
Xperia Z3 Compact SO-02G
Xperia Z4 SO-03G
Xperia A4 SO-04G
Xperia Z2 SO-03F
Galaxy S8 SC-02J
Galaxy S8+ SC-03J
Galaxy Active neo SC-01H
Galaxy S7 edge SC-02H
GALAXY Note Edge SC-01G ※指紋の登録・認証は正常に動作しません。
GALAXY S5 ACTIVE SC-02G
Galaxy S6 edge SC-04G
Galaxy S6 SC-05G
GALAXY Note 3 SC-01F
GALAXY J SC-02F
GALAXY S5 SC-04F ※指紋の登録・認証は正常に動作しません。
GALAXY S4 SC-04E
arrows NX F-01J
らくらくスマートフォン4 F-04J
arrows Be F-05J
arrows Fit F-01H
arrows NX F-02H
arrows SV F-03H
ARROWS NX F-02G
ARROWS NX F-04G
ARROWS NX F-05F
AQUOS EVER SH-02J
AQUOS R SH-03J
AQUOS ZETA SH-01H
AQUOS Compact SH-02H
AQUOS ZETA SH-04H
AQUOS ZETA SH-01G
AQUOS ZETA SH-03G
AQUOS EVER SH-04G
AQUOS ZETA SH-04F
Disney Mobile on docomo DM-01J
Disney Mobile on docomo DM-01H
Disney Mobile on docomo DM-02H
Disney Mobile on docomo DM-01G
MONO MO-01J
<au>
Xperia XZs SOV35
Xperia XZ SOV34
Xperia X Performance SOV33
Xperia Z5 SOV32
Xperia Z4 SOV31
Xperia Z3 SOL26
Xperia ZL2 SOL25
Galaxy S7 edge SCV33
Galaxy S6 edge SCV31
GALAXY S5 SCL23 ※指紋の登録・認証は正常に動作しません。
AQUOS SERIE mini SHV38
AQUOS U SHV37
AQUOS U SHV35
AQUOS SERIE SHV34
AQUOS SERIE mini SHV33
AQUOS SERIE SHV32
AQUOS SERIE SHL25
HTC 10 HTV32
HTC J butterfly HTV31
HTC J butterfly HTL23
Qua phone KYV37
DIGNO rafre KYV36
TORQUE G02 KYV35
URBANO V02 KYV34
isai Beat LGV34
Qua phone PX LGV33
isai vivid LGV32
isai VL LGV31
<SoftBank>
Xperia XZ1 702SO
Xperia XZs 602SO
Xperia XZ 601SO
Xperia X Performance 502SO
Xperia Z5 501SO
Xperia Z4 402SO
Xperia Z3 401SO
Galaxy S6 edge 404SC
AQUOS R compact 701SH
AQUOS Xx3 mini 603SH
AQUOS Xx3 506SH
AQUOS Xx2 mini 503SH
AQUOS Xx2 502SH
AQUOS Xx 404SH
AQUOS CRYSTAL 2 403SH
DIGNO F 503KC
<Y!mobile>
Nexus 6P ※顔の登録・認証の際に、カメラが正常に動作しません。(※1)
Nexus 5X ※顔の登録・認証の際に、カメラが正常に動作しません。(※1)
Nexus 6 ※顔の登録・認証の際に、カメラが正常に動作しません。(※1)
Nexus 5
Android One S2
Android One 507SH
Android One S1
LUMIERE 503HW
  • 1 Nexus 5X、Nexus 6、Nexus 6Pについては、顔の登録・認証の際に画面が黒くなり顔が映らない、認証情報登録後の写真が上下反転するといった事象が起こる場合がございますが、登録・認証は問題なくご利用いただけます。

■iPhone

iPhone X
iPhone 8
iPhone 8 Plus
iPhone 7
iPhone 7 Plus
iPhone SE
iPhone 6
iPhone 6 Plus
iPhone 5c
iPhone 5s
Android 5.xから6.xへアップデートしたら使用できなくなりました。
Android 5.xから6.xへOSのアップデートをした場合以下のようなエラーメッセージが表示されます。
  • No secure key store implementation could be created
この場合はアプリをアンインストールし、再度ストアからインストールした後、下記手順に従ってください。 また、暗証番号ボックスを利用されている方は、アンインストールすると保存した暗証番号は消去されます。お手数をおかけしますが、忘れないようにメモしておいてください。再インストール後にメモしておいた暗証番号を入力していただき、保存をお願いいたします。
同じスマートフォンで複数人のユーザー登録はできますか?
一つのスマートフォンにはお一人しか登録できません。
Android端末とiPhone端末の両方を持っているのですが、一人が両方の端末でPolarifyを使うことはできますか?
はい、可能です。
どちらかの端末でユーザー登録をして頂き、もう一方の端末で端末追加の作業をして頂ければ、同じメールアドレスでPolarifyをご利用いただけます。
アプリ起動時にPB418エラーあるいは「お使いの端末の安全性が確認できなかったため、アプリは使用できません。」が表示されて使用できないのですが。
一部の機種や、root化(Android)やJailBreak(iOS)など(※)をした端末ではOSが不正に改変されたと検知され、安全性が確認できないためPolarifyアプリをご利用いただけません。
※スマートフォン利用者が、製品のメーカー側があらかじめ設けた制限を取り外して、通常は禁止されている設定の変更を行うことができるように改造すること。

紛失・機種変更

スマートフォンを失くしたのですが、アプリの不正利用が心配です。
コールセンターよりPolarifyアプリの認証の一括停止ができます。
コールセンター:0120-12-2327(フリーダイヤル) 受付時間:24時間/365日
機種変更をする場合は、どのような操作が必要ですか?
新端末にてアプリストアよりPolarifyアプリを再インストールしていただき、認証情報の再登録を行ってください。
アプリ再インストール後の手順につきましてはユーザーガイドをご確認ください。
機種変更後にPB999エラーが表示されるのですが。
機種変更時にバックアップから復元等の手順でアプリを復元されますとこのようなエラーが表示される場合があります。その場合はアプリをアンインストールし、再度ストアからインストールした後、下記手順に従ってください。
スマートフォンを修理に出す前にしておくことはありますか?
修理の期間中、当アプリのサービスを停止が必要な場合は、当社コールセンターにてサービス停止の手続きを行ってください。
コールセンター:0120-12-2327(フリーダイヤル) 受付時間:24時間/365日

メールアドレス・秘密の質問

登録しようとしたメールアドレスがエラーになり、登録できません。
メールアドレスは既に登録されている、または、入力が誤っている可能性がございますので、ご確認ください。
全角文字が含まれていないか、スペースが入っていないかなどご確認ください。
確認コードを入力する画面が表示されません。確認コードを控えてPolarifyアプリに戻ると、確認コード入力画面とは違う画面が表示されます。
Android端末をご利用の方で、確認コードを入力する際、アプリが別の画面に切り替わってしまい確認コードの入力ができない場合、 大変お手数ではございますが下記の手順で再度登録行ってください。

① 登録し直す際には、ご利用端末の下部にある【戻る】ボタンをPolarifyアプリが画面から消えるまで何度か押し、アプリを終了します。
② 再度Polarifyアプリを起動し登録を進め、確認コード入力画面までお進みください。
③ メールアプリ等で受信した確認コードを控えていただき、Polarifyアプリに戻る際に、 ご利用端末の下部にある【マルチタスク】ボタン(アプリ履歴キー)押し、表示されるアプリの中からPolarifyアプリを選択してください。
  • 【マルチタスク】ボタンの位置は、機種により異なります
④ 確認コードの入力画面に戻りますので、登録をお続けください。
どのメールアドレスを登録したのか忘れたのですが。
「メールアドレス変更」の手続きをして頂くと、登録されたメールアドレスに確認コードが記載されたメールが送信されますので、どのメールアドレスにメールが届いたか確認をしてみてください。

生体認証

認証情報(指紋、顔、声)の登録がうまくいかないのですが。
各認証情報の登録のコツについては、下記のリンクでご確認ください。

指紋登録/認証が失敗する場合は、以下についてご確認ください。

  1. スマートフォンに指紋読取装置がついている?

    ⇒いいえ:指紋読取装置がついていないスマートフォンでは指紋認証はご利用いただけません(顔・声はご利用できます)
    ⇒はい:2に進む

  2. スマートフォンへの指紋登録が完了している?

    ⇒いいえ:Polarifyアプリへの登録の前に、スマートフォンに指紋を登録しておく必要があります。
    ⇒はい:3に進む

  3. スマートフォンへ登録した指紋を利用している?

    ⇒いいえ:スマートフォンへ登録済みの指紋をご登録ください。(Polarifyアプリ登録後に削除した場合は再登録が必要です)
    ⇒はい:4に進む

  4. スマートフォンの以下のロック機能をオンにしている?
     Android:画面ロック機能
     iPhone:パスコード
    ⇒いいえ:ロック機能をオフしていた場合、指紋認証をご利用いただけません。以下の手順で指紋を認証情報として登録してください。
    <Androidをご利用の方>
    ① スマートフォンの画面ロック設定を有効にします。
    ② スマートフォンに指紋を登録します。
    ③ 上記操作後に、Polarifyアプリを起動して指紋が認証情報として登録可能です。

    <iPhoneをご利用の方>
    ① スマートフォンの設定から「TouchIDとパスコード」→「パスコードをオンにする」を選択します。
    ② パスコードを設定してからスマートフォンに指紋を登録します。
    ③ 上記操作後、Polarifyアプリを起動して指紋が認証情報として登録可能です。
    ⇒はい:5に進む
  5. 指紋認証がロックされている?
    ⇒はい:連続で5回認証を失敗した場合、指紋認証がロックされます。その場合、他の認証方法でご利用いただくか、以下の方法で指紋認証を継続できます。
    ⇒いいえ:電話か入力フォームからお問い合わせください。
「登録に失敗しました。端末を再起動して再度お試しください。」というエラーメッセージが表示されます。
ご不便とご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。
スマートフォンの再起動により、事象が解消される場合がございますのでお試しください。
それでも解消しない場合は、大変お手数ですがコールセンターへご連絡をお願い致します。
ご連絡をいただく際、ご利用のスマートフォン機種、Androidバージョン、発生時の操作内容についてお知らせ下さいますようお願い致します。
  • 【 SC-04F】【SC-01G】【SCL23】の機種をご利用の方
    特定の機種(SC-04F、SC-01G、SCL23)については、指紋の認証情報登録に対応しておりません。恐れ入りますが顔および声の認証をご利用ください。
「ご利用の端末自体の画面ロックがOFFになっているためご利用いただけません。」というエラーメッセージが表示されます。
認証情報としてPolarifyアプリに生体情報を登録後、スマートフォンの画面ロックを解除した場合、指紋での認証がご利用いただけなくなります。
指紋認証をご利用いただけるようにするためには、スマートフォンの画面ロック設定を確認し、解除されている場合は有効にしてください。
指紋の認証情報登録時に、「接続が中断されました。再度実行してください」というエラーメッセージが出て登録ができません。
ご不便とご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。次の方法で問題が解消する場合があります。
ご確認いただき、それでも解消しない場合は、大変お手数ですがコールセンターへご連絡をお願い致します。
対処方法が確認出来次第、別途、お知らせ掲載にてご報告させていただきます。
<Androidをご利用の方>
  1. 一部の不具合につきましては、Android版アプリv1.0.29.以降(2018/4/5公開)にアップデートしていただくことで解消されます。
  2. アップデートしても解決しない場合は、スマートフォンの再起動により、事象が解消される場合があります。
  3. それでも解消しない場合は、大変お手数ですがコールセンターへご連絡をお願い致します。
    ご連絡をいただく際、ご利用のスマートフォン機種、Androidバージョン、発生時の操作内容について教えていただきますよう、お願い致します。
  • 【 SC-04F】【SC-01G】【SCL23】の機種をご利用の方
    特定の機種(SC-04F、SC-01G、SCL23)については、指紋の認証情報登録に対応しておりません。
    恐れ入りますが顔および声の認証をご利用ください。
<iPhoneをご利用の方>
  1. 電波状況が悪い場合は、電波の安定する場所にご移動の上、再度お試しください。
  2. 電波が安定した場所でご確認いただいても問題が解消しない場合は、お手数ですが一度Polarifyアプリをアンインストールし、App Storeより再度インストールしてください。
    再インストール後の操作方法については、ユーザーガイド [再設定の方法]をご参照ください。
  3. それでも解消しない場合は、大変お手数ですがコールセンターへご連絡をお願い致します。
    ご連絡をいただく際、ご利用のスマートフォン機種、iOSバージョン、発生時の操作内容について教えていただきますよう、お願い致します。
認証が失敗してしまい、サービス利用ができなくなってしまいました。
事前に登録した認証情報が一つだけの場合、Polarifyアプリの再インストールを行い、アプリ起動後に「登録済みの方」を選択し、登録していたメールアドレスでログイン後に改めて認証情報を登録してください。
  • 再インストールすると暗証番号ボックスを利用されている方は、保存した暗証番号は消去されます。お手数をおかけしますが、アンインストール前に忘れないよう、メモしておいてください。再インストール後にメモしておいた暗証番号を入力していただき、保存をお願いいたします。

複数の認証情報を登録している場合は、「認証情報の変更」より、認証がうまくいかない認証情報を削除し、あらためて登録を行ってください。
認証情報を複数登録していただき、認証がうまくいかない場合の代替手段を用意いただくことをおすすめします。
【413】指紋・TouchID・FaceID認証時にPB413エラーが表示されます。
認証情報としてPolarifyアプリに生体情報を登録後、Android端末の「画面ロック解除」、iOS端末の「パスコード削除」を行った場合、指紋またはTouchID、FaceIDでの認証がご利用いただけなくなります。
再度ご利用いただくためには、お手数ではございますが下記の手順に従って指紋またはTouchID・FaceIDをご利用の端末に再登録してください。

<Androidをご利用の方>
本体設定で画面ロックを解除すると、指紋認証時に以下のいずれかのメッセージが表示されます。
「端末のロック設定が変更されたため認証できませんでした。指紋の認証情報を設定しなおしてください。」
「端末に登録されていた指紋設定が削除されたため、指紋での認証が出来ません。お使いの端末に指紋登録を行ってください。」
三井住友銀行アプリからのログイン時は、続けて以下のメッセージが表示されます。
「PB413 本サービスをご利用いただくには、事前に端末に指紋の登録が必要です。本体設定より指紋のご登録をいただき、あらためてお手続きください。」

再度、生体認証をご利用いただけるようにするためには、下記の操作を行ってください。
① スマートフォンの画面ロック設定を確認し、解除されている場合は有効にします。
② スマートフォンの指紋が削除されている場合は、指紋を再度登録します。
③-1 顔、声いずれかを登録済みの方
Polarifyアプリを起動して、顔もしくは声認証を行ってください。
画面下中央の設定アイコンを選択し、「認証情報の変更」画面で指認証設定の「削除する」を選択し、指認証情報を削除します。
指認証設定で「登録する」を選択し、指認証情報を再登録します。
③-2 顔、声いずれも未登録の方
Polarifyアプリを起動すると、メールアドレスの入力画面が表示されますので、登録済みのメールアドレスを入力してください。
メールに届いた確認コードと、ユーザー登録時に設定した質問、答えを入力します。
画面に従って認証情報(指紋、顔、声)を再登録します。
また、画面ロックを解除していないにも関わらず上記メッセージが表示され、指紋再登録時にエラーメッセージが表示される場合は、以下をご確認ください。
<iPhoneをご利用の方>
本体設定でパスコードを削除すると、以下のメッセージが表示されます。
「パスコードの設定を変更された可能性があります。いったん認証情報を削除し、再度登録をお願い致します。」
三井住友銀行アプリからのログイン時は、続けて以下のメッセージが表示されます。
「PB413 本サービスをご利用いただくには、事前に端末に指紋の登録が必要です。本体設定より指紋のご登録をいただき、あらためてお手続きください。」

再度、生体認証をご利用いただけるようにするためには、下記の操作を行ってください。
① 本体設定の「TouchIDとパスコード」/「FaceIDとパスコード」→「パスコードをオンにする」を選択します。
② パスコードを設定してからスマートフォンに指紋/顔を登録します。
③ Polarifyアプリを起動すると、メールアドレスの入力画面が表示されますので、登録済みのメールアドレスを入力してください。
④ メールに届いた確認コードと、ユーザー登録時に設定した質問、答えを入力します。
⑤ 認証情報(指紋、顔、声)を再登録します。
【405】「ネットワークに接続されていません。接続環境をご確認ください。」が表示されログインできません。
三井住友銀行アプリで「ログイン」を押下時、「405」エラーが表示されてしまうことがあります。
その際は、次の方法で問題が解消する場合がありますのでお試しください。
  1. 三井住友銀行アプリとPolarifyアプリを完全に終了します。
  2. Polarifyアプリを起動し、ログインします。
  3. Polarifyアプリのホーム画面より、三井住友銀行アプリを選択してください。三井住友銀行アプリが起動し、ログイン状態に遷移します。
  • 生体認証画面が開いてから認証完了するまでに時間がかかっている場合にも「405」エラーが発生することがあります。 その場合はユーザーガイドの「認証のコツ」をご参考いただき、所定時間内に認証を行ってください。
それでも解消しない場合は、大変お手数ですがコールセンターへご連絡をお願い致します。
ご連絡をいただく際、ご利用のスマートフォン機種、AndroidまたはiOSのバージョン、発生時の操作内容について教えていただきますよう、お願い致します。
「ネットワークに接続できませんでした。」「ネットワークに接続されていない又は接続先でエラーが発生したためログイン出来ません。」が表示されます。
ネットワークの状況が良くない可能性があるので、少し時間をおいてから利用する、または、Wi-Fi環境などで再度お試しください。
認証ロックされてしまったのですが。
ユーザーガイドの以下をご確認ください。

生体情報

生体情報の漏洩が不安なのですが。
生体情報は、お客様の端末(スマートフォンなど)のセキュアな領域に、暗号化された数値データに変換したうえで認証情報として保存されています。したがって、生体情報(顔や指紋の映像、画像、音声の生データ)は保存されません。
生体情報を連携サービスにも提供しますか?
生体情報は暗号化された数値データに変換したうえで認証情報としてお客様の端末(スマートフォンなど)に保存され、当社、連携サービスを提供する事業者が情報を取得することはございません。
登録した認証情報は更新の必要がありますか?
認証がしにくくなった場合は、認証情報を登録しなおしていただくと、認証しやすくなることがございます。 また、アプリのアップデート後に認証情報の更新をお願いする場合がございます。
複数の認証情報を登録すると何が良いのですか?
お客様の使いやすいもの、利用シーンに合わせた使い方ができます。例えば、外出時は指紋や顔認証を利用し、家では声認証を利用するなどの使い分けができます。また、高いレベルのセキュリティが求められるサービスについては、複数の認証情報を推奨するケースもあります。

連携サービス

連携サービスにログインできないのですが。
以下をご確認ください。
  1. 今までログインできていたが失敗するようになった方
  2. 初回の連携方法(設定)がわからない方
    <Polarifyアプリのユーザー登録をされていない場合> <連携サービスからPolarifyアプリを起動する操作方法がわからない場合>
    連携サービスの公式サイトをご確認ください。

暗証番号ボックス

マイナンバーカードの暗証番号以外を保存できますか?
マイナンバーカードの暗証番号のみを保存してください。目的外の利用は禁止しております。
アプリをアンインストールするとどうなりますか?
アンインストールをすると保存していた暗証番号の情報は削除され、アプリを再インストールしても情報は引き継がれませんのでご注意ください。

その他

手数料はかかりますか?
無料です。
アプリの容量は?
アプリの容量は以下です。

<Android版アプリ>
 ダウンロード時:37MB
 インストール後(顔登録済み):約150MB
<iOS版アプリ>
 ダウンロード時:117MB
 インストール後(顔登録済み):約150MB

詳しくは、GooglePlay、App StoreのPolarifyアプリのページをご覧ください。
一度認証をすると、いつまで認証状態を維持できますか?
最後の認証から30分まで認証状態を維持できます。

お問い合わせ

お問い合わせはこちら

Polarifyアプリ利用に関するお問い合わせは、こちらからお願いします。

コールセンターのご案内

Polarifyアプリに関するお問い合わせ、スマートフォン紛失時などのサービスの利用停止のお問い合わせは、
以下までお問い合わせください。

フリーダイヤル(通話料無料)
0120-12-2327

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  • 050から始まるIP電話の一部
  • 海外からの発信
受付時間
24時間/365
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